Als advocaat is men bezig met het toepassen van het recht. Deze juridische blik zou verruimd kunnen worden door inzichten uit een andere discipline, zoals de psychologie. Bij ons kantoor werkt een studerend-medewerker met een achtergrond in de psychologie. Zij is vandaag aan het woord om te bespreken hoe inzichten uit de psychologie een succesvolle incasso kunnen vergroten.
Subliminale stimuli zijn prikkels waarvan je je niet bewust van bent. Deze “verborgen” stimuli kunnen bepaalde cognitieve concepten activeren en zelfs (dagelijkse) gedachten, gevoelens en handelingen beïnvloeden. De volgende 5 subliminale stimuli vergroten de kans op een succesvolle incasso:
1. Wees positief!
Benoem de voordelen die het betalen van de facturen met zich meebrengt. Wij leven in een Westerse samenleving waar men hun doelen na te streeft met een promotiegerichte instelling. Men richt zich op de positieve uitkomsten die ze hopen te bereiken, in plaats van zich te focussen op de negatieve uitkomsten die ze hopen te vermijden (preventiegerichte instelling).
2. Geef duidelijke instructies
Toch is het vaak van belang om duidelijk de mogelijke gevolgen te benoemen indien de klant niet betaald. Dit zal eventuele angst opwekken bij klanten. Uit onderzoek is gebleken dat de combinatie van angst én instructies het meest effectief is om invloed op gedragingen uit te oefenen. Vermeld dus ook duidelijk de stappen en het gedrag waar mensen zich naar zouden moeten gedragen.
3. Benadruk de injunctieve norm
Er zijn 2 soorten normen; de descriptieve norm en de prescriptieve norm. De descriptieve norm is het gedrag dat door de meerderheid in een bepaalde context wordt vertoond. De prescriptieve norm is de wijze waarop mensen zich in een bepaalde context zouden moeten gedragen. In deze context is de prescriptieve norm derhalve het (op tijd) betalen van de nota’s. Om compliance te vergoten mogen de twee bovenstaande normen elkaar niet tegenspreken. Een veel gemaakte fout is de kracht van de prescriptieve norm proberen te vergroten door te benoemen hoe zelden deze wordt nageleefd. Dus zeg niet: “We merken dat veel klanten niet betalen.’’ of “het te laat betalen van de facturen is niet goed’’. Focus dus op de gewenste norm en benoem dat mensen juist wel (op tijd) betalen.
4. Doe een beroep op consistentie en eerdere verplichtingen
De dissonantietheorie geeft weer dat men ongemak ervaart zodra gedachten inconsistent zijn met elkaar en/of hun acties. Men zal inspanning leveren om cognitieve consistentie te bereiken en de onaangenaamheid van dissonantie uit de weg te gaan. Als klanten voorheen altijd wel op tijd hebben betaald, is het plausibel om ervan uit te gaan dat dit ook behoort tot hun attituden. Zodra je ze eraan herinnert dat ze inconsistent gedrag vertonen – en hun huidige actie niet overeenkomt met hun attitude- vergroot je de kans dat de klanten uit zichzelf cognitieve consistentie zullen nastreven en de nota’s dus vanzelf zullen betalen.
5. Zet ogen in je e-mail
Het opwekken van het gevoel dat men wordt bekeken, verhoogt individuatie. Individuatie manifesteert zich in toegenomen daden van altruïsme, samenwerking, zelfbewustzijn en zelfcontrole. Men zal geneigd zijn zorgvuldig, weloverwogen en in overeenstemming met gepastheid en waarden te handelen. De klanten worden geconfronteerd met het feit dat anderen zich bewust zijn van hun ongewenst sociaal gedrag. Als je niet de behoefte hebt om een foto van een gezicht in je formele mail toe te voegen, is de aanwezigheid van om 3 stippen of strepen in de vorm van een gezicht voldoende om het gewenst effect te bereiken. :)
Auteur:
mw. D. (Douaa) El Notty, werkstudent bij Van der Leeuw Advocatuur te Roermond
Studeert Psychologie aan de Radboud Universiteit te Nijmegen.
